De las 6 mil llamadas diarias que recibe en promedio la línea 123 de los Bomberos Municipales, solo unas 250 son emergencias reales. Niños y adultos llaman para bromear, pero esas bromas pueden costar muy caras: podrían impedir que se atienda una emergencia real.

La ventana deja pasar un poco de aire que le pega en la frente a la telefonista. Suspira, tiene los auriculares puestos y las dos manos sobre el teclado, sabe que en cualquier momento tendrá que teclear una dirección a toda prisa, dando la mayor cantidad de información posible: “Zona 11, 15 calle, frente al Pollo Campero”. Tiene solo 30 segundos para trasladarla, su rapidez es la esperanza de vida de algún herido en cualquier rincón de la ciudad.

Estamos en el Centro de Coordinación de Emergencias del Cuerpo de Bomberos Municipales y los seis telefonistas que atienden las llamadas que llegan al 123 empiezan a recibir las casi mil comunicaciones que van a atender durante la jornada. Porque esta línea recibe en promedio 6 mil llamadas cada 24 horas, la mayoría de ellas bromas o equivocaciones. Un niño que entre carcajadas avisa de un accidente que nunca ocurrió, un hombre que pensó que estaba llamando a servicio al cliente de Tigo, una señora que pregunta si le pueden dar el número de teléfono de Empagua y varios adultos sin mejor cosa que hacer que llamar para jugar una broma.

Cada día este equipo enfrenta un flujo abrumador de llamadas. En el pasado eran hasta 15,000, pero gracias a la implementación de un nuevo sistema telefónico, han logrado reducir este número a entre 6,000 y 8,000 llamadas diarias.

Los datos que la telefonista recoge aparecen instantáneamente en un monitor que está en la sala contigua. Allí, dos bomberos observan con cuidado una pantalla con un mapa de la ciudad donde se muestra la ubicación exacta de todas las unidades de servicio. Deben ubicar la más cercana y despacharla de inmediato. Entre que se recibe la llamada y la unidad sale de la estación no transcurre ni siquiera un minuto. Se pone en marcha una coreografía precisa: los telefonistas tienen solo 30 segundos para recabar toda la información necesaria: qué pasó, dónde, y algún punto de referencia. Luego, el área de despacho dispone de 20 segundos para asignar la unidad más cercana.

Una de las telefonistas atiende a una mujer que suena desesperada, hay un herido en un accidente de moto en la zona 7, pasados unos minutos llama otra persona, esta vez es un hombre, pero con la misma solicitud: atender a un motorista herido. Los accidentes en motocicleta son la principal emergencia que reciben a diario.

Su trabajo es intenso. Son la voz que da esperanza a las personas cuando enfrentan los peores momentos de sus vidas, son la voz que puede dar calma. Sin embargo, también son la voz que es el blanco de cientos de bromistas. Los telefonistas han aprendido a diferenciar una verdadera emergencia de una broma, solo por el tono de la persona que llama. Las preguntas indicadas en el momento indicado les ayudan a comprobar que no es una emergencia real, pero como no pueden arriesgarse en cuestiones tan serias, muchas veces envían ambulancias a direcciones que resultan ser falsas.

Mynor Ruano, de los Bomberos Municipales, piensa que esto se debe principalmente a bromas, no cree que haya intenciones de sabotaje detrás. “Con mi experiencia he notado que es a modo de broma, no solo niños, también personas adultas sin nada qué hacer”, explica. “Cuando es enfermedad común el servicio suele ser efectivo. Cuando es emergencia hasta que ya se está en el lugar se puede confirmar si era falsa o no. A veces se devuelve la llamada y la gente dice cosas como ‘yo solo pasé y vi que alguien se cayó’, pero al llegar ya no hay nadie”.

Bromistas serán bloqueados

Con un software especializado los telefonistas clasifican las llamadas entre emergencias y urgencias. Una emergencia podría ser un accidente de tránsito, un rescate o una crisis respiratoria; una urgencia, en cambio, podría ser una persona con un dolor fuerte en el estómago que necesita ir a un hospital.

Este software permite bloquear números. Primero se les envía un mensaje de advertencia, porque en muchos casos los que llaman son niños sin que los padres se hayan percatado. Pero, si luego de la advertencia, el número vuelve a llamar tres veces para falsas alarmas, se bloquea por quince días.

El equipo de asistencia evita al máximo bloquear un número, porque los bromistas también pueden tener una emergencia real, pero a veces no les queda otra salida. Como el niño que llamó 80 veces en un mismo día o los hombres que les dicen obscenidades a las telefonistas.

Cada unidad de emergencia está equipada con cuatro cámaras, dos internas y dos externas, que se monitorean en tiempo real en la sala de control. Los operadores y el personal de despacho trabajan en turnos de 48 horas, con descansos estratégicos para mantener la eficiencia y la claridad mental.

A pesar de las dificultades, el equipo sigue adelante, motivado por la importancia de su misión. Saben que detrás de cada llamada hay una historia, una vida que puede ser salvada. Y aunque su trabajo a menudo pasa inadvertido, la ciudad entera se beneficia de sus respuestas rápidas y efectivas.